改善建議：這類客訴可大可小，確切利用客訴5大步驟應對是上策。 不少案例是重做一道菜或免費招待這道菜，但要贏回食客的心卻不容易，因此有些餐廳重出菜時會讓客戶明顯看出是不同的擺盤，或另外招待新菜，以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。 詳細說明為何菜裡出現異物也很重要，讓客人重拾對餐廳的信任。 有不少企業因出於對客訴的負面認知，而將相關的KPI基準訂立在客訴的案件總量上：客訴案件增加就是服務做的不好，客訴案件減少就是服務進步。 這一方面會導致相關主管及門市人員，對客訴案件產生更大的焦慮與壓力，從而發生對公司和品牌殺傷力最大的情況：也就是「吃案」。 用知識與之對決只是浪費時間，應思考怎麼做才能滿足客戶，有時坦率向對方請教，也許客戶就會覺得滿意，例如：謝謝您的指教，我會記錄下來並上呈公司，作為後續改善的參考。
筆者對於門市人員介紹的方案已有所心動，因時間關係欲離開該門市，門市人員即將優惠價格與名片釘在活動DM上，如需辦理直接與她們的門市接洽。 只好給消費者一個與當初完全不一樣的價格與方案，其價格貴了許多，當消費者因門市優惠方案而採取行動後，因門市人員所賦予的權限不同而有不同的優惠方案，那消費者該找誰來辦理跳槽方案。 當時的消費者告訴當班主管對於她們的處理方式非常不滿意，該主管則不斷以標準話術道歉，完全無補救措施。 當消費者離開後撥打客服專線，告知事情的緣由並詢問客服專線該如何處理此客訴案件，客服主管說客服單位無處理的權限，會請當天門市的高主管回電給消費者說明處理方式。 等了好多天該電信業者無任何人回電給消費者，讓消費者對該電信的處理方式多以標準話術來應對，無任何客訴處理補救措施，當然會與週遭朋友們分享該電信業的服務品質是令人失望的。
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了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。 甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。 並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。 如果在處理客訴時，客服一昧滔滔不絕，反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外；但懂得傾聽的人，才能讓顧客感到心情與意見被重視，讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中，掌握顧客在乎的重點。 反之如果該要求不在權責範圍中，也要讓顧客知道將與主管反應，並在何時之內以什麼方式回覆，如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情，公司都已經知道顧客在乎的是什麼，這樣就能即時、有效的化解客訴危機。 「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件，顧客抱怨通常事出必有因，顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。
建議能改成說：「沒問題我會替您處理，大概3分鐘後回報給您，若過程中有任何問題，也請隨時聯繫！」具體說出處理時間，讓客戶完全放心。 因此，我們第一步要做的，就是先安撫客戶的情緒，如：「不好意思讓您有不好的感受，這確實是我們應該解決的問題，感謝您的告知」，藉此避免「對立」的衝突場面，開啟後續的理性討論。 此類客人常藉由私交來攀關係，多半要的就是被尊榮對待，以達到擁有特權的優越感。 客服在回應上可順著毛摸，將身段及話語放軟一點，但處理方式仍依既定的正常流程。 人都喜歡談論自己，有研究指出，人在談論自己的時候會獲得較多的快樂感受；可以虛心求教，引導用戶提出自己的看法與建議，除了滿足了他的傾訴慾，同時也有機會降低了對方不滿的程度，讓後續的問題處理更順暢。
客服人員必須非常清楚自己的業務知識與資源，把握平息客訴的機會。 根據不同的客戶背景及客訴的原因，可將客訴案件大致區分成以下六種類型，同時針對各種類型，建議其應對的方式。 這款客人的情緒張力相當飽滿，電話接起免不了先是一頓刮，宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。
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也就是說，當我們所能提供或已經提供的產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落差時，顧客最可能來抱怨。 當解決好顧客的情緒後，我們就能開始了解問題的前因後果了，但千萬不可以「你講，我來記」作為開頭，因為這種較近似命令句的內容，容易造成客戶的逼迫感。 對於服務人員來說，面對劈頭大罵的客戶，肯定會覺得心生不忿，認為對方就是奧客，但若換個方式想，如果我們遇到相似的情況，也許也會有如此反應。 這樣的詢問方式，雖然是為了更深入了解情況，但也因為後面帶有負面的「轉折連結詞」，容易讓對方產生「被質疑感」，甚至會覺得要把問題歸咎到他身上，最終引起不必要的憤怒情緒。 千萬不要覺得來客訴(客訴的英文：customer complaint)的人，就是來找麻煩的人，當客服有這種思維的時候，往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應，也就是所謂被炎上。
對於事實真相應盡可能向客戶據實以告，但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予客戶太多的承諾，最好先讓客戶提出他的訴求，了解他希望的補救方式與條件，再來研判。 極有可能我們確實有錯，此時最好的政策就是真正去面對問題，並且對客戶坦承，千萬不要想掩飾或逃避，如果有錯，務必真誠地道歉。 儘管追求客戶滿意很重要，但若客戶不斷提出不合理的要求時，要改變應對方法，可保持誠意地婉拒。 普遍熟知自身權益的一群人，對服務流程、產品品質等均會放大檢視。
如果客人己離開收銀台，再回頭反應錢少找了，千萬不能有事不關已的表情，就算可能沒有證據解決，但是一定要爭取客人的理解。 從傳統的顧客滿意度到最新的顧客體驗度，是從點到線甚至面的進化。 客訴則是幫助企業切開剖面，深入了解顧客體驗感受缺口的重要參考，藉由完善的客訴處理，服務業才有機會真正從顧客角度瞭解自身營運的機會點，進而優化顧客體驗，彌補「服務-業務」之間的鴻溝，創造更高的服務價值，深化品牌忠誠度。 顧客客訴的體驗，就只能取決於當下人員的應變素質，若人員能有效安撫顧客並提供協助，或許有可能暫時滿足其需求，若現場人員經驗或技巧不足，即使有可能一時讓顧客勉強接受而離去，但造成顧客體驗不佳的問題依舊存在於系統當中。
但是他必須等朱立倫民調垮了，他跟侯友宜合作才有正當性，也才有勝算。 所以侯柯配是最強組合，即使侯友宜沒門票，柯文哲也可以給他。 柯文哲的計算是絕對理性的算計，如果是朱立倫出來的話，柯文哲絕對拉郭台銘出來跟朱立倫對抗，複製新竹市模式搶票。 這一類奧客表面上是各地熱心公益的善良百姓，但背地裡藏著吃人不吐骨頭的本性。 小吃餐廳的規模小，開店時間長，工時也長，如果能簡化備餐程序並善用鮮美的調味料，可以減少人力及製備時間的消耗，利用康寶小吃四寶，可有效維持菜餚的風味，留住更多常客，讓小吃餐廳口碑更長久。 加入「大大學院｜職場趨勢新觀點」，最新、最實用的職場課程都在這，學習資訊不漏接！
連鎖超市總部雖然事先掌握了情資，但實際見識到老人詭譎的手法，還是感到相當驚恐。 違反上述規定者，中時新聞網有權刪除留言，或者直接封鎖帳號！ 五、透過如ISO 10002之國際規格或服務指南，協助企業將整個客訴流程系統化、標準化，確保客訴意見輸入能對企業運作產生正面效益，進而彌補「服務-業務」之間連動的缺口。 處理客訴的基礎不外乎上述四項技能，於此同時，仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境，其技巧不過轉念而已。 台北市政府警察局內湖分局偵查佐胡仕豪因千萬房貸壓力，向毒品案被告林姓男子謊稱可不用觀察勒戒，收下對方20萬元「處理費」，… 有女網友要租新竹的房子，結果卻發現合約備註退房清潔費要4000塊，讓她驚呆，「這個價格會不會太高……還是這是正常的價格嗎？」一確認才發現是虛驚一場。
「萬一鬧到必須回收商品，你們也會蒙受很大的損失，要不要花點錢消災算了？」老人的要求越來越露骨，根本不管蟲子是打哪來的。 負責人也想了一個辦法，直接聯絡連鎖超市的總公司和分店，以及相關的衛生機構，說明整起事件的原委。 改善建議：接收到這類客訴，最需要「聽」客人的回饋，反應給老闆或廚師，讓菜品風味能即時改善。
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切記，除了先前提到的傾聽之外，當下必須與顧客致歉，這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉，並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉，這點要讓處理客訴的夥伴了解。 對於明知不實或過度情緒謾罵之言論，經網友檢舉或本網站發現，聯合新聞網有權逕予刪除文章、停權或解除會員資格。 一名女網友表示，先前和老公一起買房時，婆婆一直干涉他們，甚至因為他們沒說一句就直接買了，還氣到睡不著覺。
由此案例也印證了學者Geller 發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。 客服人員在處理客訴時，應保持以下三種態度，首先，不要覺得煩，在處理客訴問題時，一旦感覺厭煩，就難以提供貼心的服務，也只會讓自己陷入負面的心境中，然後就越來越煩。 最後，別把情緒的鑰匙交給客人，儘管有時客戶的言語中包含著指責與謾罵，使服務的心情瞬間跌落谷底，但客戶會抱怨代表著對公司仍有期待，都不該輕易讓自己的情緒受到影響。 因此，穩住自己與客戶的情緒後，仔細傾聽客戶的抱怨與困擾，並以正面積極的態度協助處理。 事後，記取此次經驗，分享給其他人，並將客訴內容轉化為知識或服務改善目標。
當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事，來反應時通常是發生當下不久的事，所以基本上情緒會是在高漲的狀態，甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張，為的就是迫切需要有人幫她處理，不論處理的是事情或是心情。 今年房市相比去年冷清許多，但房價仍舊居高不下，未見下修跡象，年輕人買不起房更造成民怨，高雄市代銷公會就對此一現象發出新聞稿表示，建議政府可參考國外措施，甚至提供一定年齡下的首購族、小家庭95%房貸，解決年輕人的購屋問題。 所謂的FIDO，即是將身分驗證在裝置端進行，搭配非對稱公鑰私鑰架構，來與線上身分識別相結合，不僅可以減少多組密碼登入、帳號盜用風險，也因為使用了公開金鑰加密，由多因子認證、生物辨識特性，更能強力且嚴密地保護帳號安全。 而用戶的生物辨識資訊不會儲存在應用程式的伺服器上，所以用戶的個資不會被取得，也可避免隱私洩露的問題，降低被網路釣魚的資安風險，進一步強化便利與安全。 想要有聰明理財生活，其實不需要妥協，國泰世華CUBE App提供更多金融自主選擇權，不僅站在消費者立場推出一站式數位金融，透過科技賦能的方式，從生活各個層面，串聯24小時安全防護機制，提供兼具安全、便捷且創新的服務體驗。 謹慎發言：在TNL網路沙龍，除了言論自由之外，我們期待你對自己的所有發言抱持負責任的態度。
因此如果收到客訴那就表示，顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番，抒發心裡的不悅。 改善建議：第一時間餐廳的工作人員請務必做到伶「聽」與「理」解，設身處地理解客戶的不快或恐懼，除了為客人第一時間換到離案發現場較遠的位置，安撫客人的不安，也適時給予一些優惠補償。 但最根本的解決方式，還是落實餐廳的定時清潔工作，避免蟑鼠再現。
買房後婆婆要求「留一間房間給我」，也讓原PO相當傻眼，因為買房時只有娘家有出錢幫忙，婆婆一毛錢都沒出卻提一堆要求，讓她覺得非常不公平。 國泰世華銀行領先金融業界，為消費者提供的第一道防護，即是率先導入「FIDO」（Fast Identity Online）國際資安標準規格，提供用戶更快速、安全的生物驗證登入方式，將安全等級拉高至與全球大型雲端、科技金融業同步。 他們也許會用各種花言巧語接近你，例如要你賣他一個面子，跟他私下見面等等。 另外，負責人不要用自己的手機與對方通話，最好連公司的專線也不要用。 通常，合作夥伴之間若有高下之分，地位偏弱的一方會採取姑息政策。 比方說，有的製造商想繼續跟大型量販合作，為了避免麻煩會接受奧客的要求。
但以上述5大步驟的最後一步「追」蹤來看，這終究是出餐流程及廚房管理的問題，只要加以改善，只要有確切的作業標準，就能大幅減少客訴率。 三、確實聯繫回應顧客：不論處理結果如何，都應該在承諾時效內進行初步回應，讓顧客瞭解相關處理的進度或公司的因應決策，讓顧客充分感受到企業有誠意「一同解決問題」。 當客訴案件不成立，在門市這端就「解決」掉，自然KPI會相對好看。 這就進一步造成服務在客訴操作面的問題：當顧客的意見在前線就被「吃掉」，無法順利傳遞到營運系統當中，自然就無從理解顧客的真實感受，無法針對問題缺口進行真因分析，自然更加不可能提升整體顧客體驗歷程。 掌握大致的內容後，最後記得要明確告知處理狀態、時間與程序。 若只說：「好的我們盡快替您處理」沒有提供確切時間，會讓客戶覺得他的問題，沒有得到積極處理。
- 事後，記取此次經驗，分享給其他人，並將客訴內容轉化為知識或服務改善目標。
- 這一類奧客表面上是各地熱心公益的善良百姓，但背地裡藏著吃人不吐骨頭的本性。
- 站在第一線的客服人員，經常得承受大量負面情緒，而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。
- 反之如果該要求不在權責範圍中，也要讓顧客知道將與主管反應，並在何時之內以什麼方式回覆，如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情，公司都已經知道顧客在乎的是什麼，這樣就能即時、有效的化解客訴危機。
- 處理客訴的基礎不外乎上述四項技能，於此同時，仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境，其技巧不過轉念而已。
- 雖然客服人員的角色對外代表著公司形象，對內則是傳遞客戶聲音，但客戶問題千百種，有的注重服務效率，有的在意服務態度，那客服人員要如何滿足多樣化的客戶需求呢？
- 當解決好顧客的情緒後，我們就能開始了解問題的前因後果了，但千萬不可以「你講，我來記」作為開頭，因為這種較近似命令句的內容，容易造成客戶的逼迫感。
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