「阿發」採用新一代 NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過 Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。 NLU 能更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，以更為合理且人性化的互動提升客戶體驗；Chatflow 則在開發端將對話流程透過模組化的設計，讓機器人模擬真人的自然聊天方式，可隨時中斷話題、切換話題，並依客服中心的實務經驗快速調校，使對話流程更為順暢。 智慧客服「阿發」今年（2018）九月時，已經在國泰人壽跟國泰世華的官網正式上線，阿發採用新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，簡稱NLU），來理解客戶的語意，再經由Chatflow（交談流程引擎）支持對談功能。 簡單來說，NLU可以判斷客戶的意圖、情境以及到背後的知識庫撈資料，最後Chatflow可以把對話流程模組化，讓資訊反饋給客戶時，以聊天的方式呈現， 阿發背後還串接了後端系統API，可以讓所有麻煩的問題，用一站式的方式解決，這就是阿發跟一般Chatbot不同的地方。 在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程 ……一時之間找不到客服或營業員？ 國泰金控今（3日）宣布智能客服「阿發」再升級，以新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，並將應用場景從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信。
阿發在國泰人壽網站上線來，客戶最常問前五大問題是：最近應繳保單、契約狀況、保障內容，可貸款金額、需還款金額。 國內外各大通訊平台及企業近年開始採用 Chatbot 聊天機器人服務，然而是否能夠更貼近了解客戶需求、快速提供解決方案仍有很大空間。 記者會現場也做了一段示範，輸入身分證字號驗證身分後，就會出現繳款資訊，可以選擇以帳戶直接繳款，或是單純查詢消費概況，若是告訴阿發：「我被盜刷了」，這類比較複雜的問題，系統就會建議轉由真人客服接手。 若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍推敲可能答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。 新1代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求，例如用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。 根據國際研究顧問機構 Gartner預估，到了2021年有超過50％的企業每年花在ChatBot的投資金額將會超過傳統App，揭示ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。
除了銀行服務，人壽業務也導入阿發「人壽、科技加上溫度，這是我們想做的。」國泰人壽副總經理范千惠談到，因為保單資訊比較複雜，保戶可以透過阿發查到繳費紀錄、保單現況，還可以用保單申請貸款，能夠節省接通真人客服的往來時間，更快取得資訊。 回想使用一般Chatbot的經驗，系統大多只是把資料庫中相對應的資訊丟出，一旦談話超出資料庫範圍就無法應對。 國泰指出，數數發中心透過首創「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在1秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括服務類別（例如信用卡服務）、操作行為（例如查詢）與執行項目（例如交易明細、可用餘額）。 金融科技時代，國銀積極發展智能客服，國泰金控4日宣布智能客服「阿發」正式在國泰人壽、國泰世華銀行官網上線，國泰金控數數發中心專案經理吳明陽表示，「阿發」2018年9月上線以來，在銀行端每日有8千人次使用，最高單日甚至衝上萬。 「阿發」於2018年推出，為業界第一個將NLU運用於智能客服的跨時代產品，目前已成為台灣最受歡迎的智能客服，近期更獲得如經濟部《國家產業創新獎》及The Digital Banker《最佳數位客戶溝通獎》等國內外多項殊榮。
國泰世華銀行指出，Chatbot的自然語言理解機制判讀每一句話的意圖時，都會估算出準確度的評分（滿分10分，越高代表越符合），國泰會挑出準確度不足5～6分的句子，優先來進行標籤，由人工給予更準確的意圖標籤。 目前國泰世華銀行的Chatbot日均使用人次是8,000，約有2到3成的客服問題，是Chatbot無法準確回應。 截至 11 月底為止，在國泰人壽官網使用「阿發」日均約 3,000 人次；於國泰世華銀行官網使用「阿發」日均則約 8,000 人，9~11 月使用比例成長 100% 以上，11 月單日使用人次更突破 1 萬人。 客戶也踴躍給「阿發」評價 4.6 顆星（滿分 5 顆星），與真人客服不相上下，顯示「阿發」已獲得客戶青睞。
國泰金控數數發副總經理姚旭杰表示，「阿發」透過模組化的設計，可模擬真人的自然聊天方式，隨時中斷話題、切換話題，並依客服中心的實務經驗快速調校，使對話流程更為順暢。 值得一提的是，「阿發」進一步串聯後端系統API，客戶向「阿發」詢問後，可立即輕鬆完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，大幅降低客戶痛苦指數，與一般聊天機器人的體驗大為不同。 截至11月底為止，在國泰人壽官網使用「阿發」日均約三千人次；於國泰世華銀行官網使用「阿發」日均則約八千人，9至11月使用比例成長100%以上，11月單日使用人次突破一萬人。 國泰人壽副總經理范千惠表示，保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過阿發輕鬆查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，成為保戶隨身的好幫手。 國內外各大通訊平台及企業近年開始採用Chatbot聊天機器人服務，然而是否能夠更貼近了解客戶需求、快速提供解決方案仍有很大空間。 「阿發」採用新一代NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。
國泰人壽智能阿發: 國泰人壽 × 智能客服阿發
「我們曾經有一位聽障的客戶，因為信用卡消費異常，客服致電通知客戶，後來家人代為接聽後，這位客戶透過『阿發』與客服用文字溝通，順利解決的問題。」記者會中，國泰世華銀行副總莊秀珠分享了這麼一個小故事。 以11月來說，國泰世華銀行Chatbot服務了約20萬人次，平均至少有200萬個使用者輸入的句子，需要人工修正的句子，每個月就會有40萬句，相當於標籤訓練師每天要處理1萬多個句子。 一位標籤師，平均一小時可以標記100～150個句子，為了確保標記的品質，同一句話，國泰會指派兩名標籤師來進行標記，若兩人差異太大，還要由第三人進行驗證。 會先將語料匯出到Excel檔中，逐句下標籤，後來國泰IT部門，還自行開發了一套線上下標籤系統，減少了三分之二的時間，來加快標籤師的作業。
阿發也讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構，以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。 國泰金控數數發中心透過首創之「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在一秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括：服務類別（如：信用卡服務）、操作行為（如：查詢）與執行項目（如：交易明細、可用餘額）。 若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。 新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求 (例如：用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思)，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。 在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程……一時之間找不到客服或營業員？ 國泰金控日前宣布智能客服「阿發」再升級，以新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，並將應用場景從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信。
國泰人壽智能阿發: 信用卡快速查繳
申請保險費自動扣繳，為確定同意扣款作業，要保人需填寫「保險費自動轉帳付款授權書」或「信用卡繳交保險費付款授權書」，並透過郵寄、親臨本公司服務中心或聯絡所屬業務同仁協助辦理。 透過「阿發」協助客服，在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程，金融大小事，即日起都可交給「阿發」全年無休服務。 ChatBot 跟人類客服最大的不同，是不受勞動規範的限制，可以24小時不間斷地工作，甚至還能以一抵十開啟多工運作模式，對企業來說可以大大節省營運成本，但這並不代表人類客服會被取代。 范千惠強調，阿發未來的目標是要「人機合作」，讓人類客服去處理更複雜、個人化的問題。
即日起，國泰用戶將能在國泰產險智能客服「阿發」中，全年無休享受個人化服務，包括：旅綜險與車險保單查詢、事故通知等，可望大幅降低旅遊高峰期的話務需求，也能為用戶即時處理緊急突發狀況，如旅遊險保期變更、道路救援呼叫等。 國泰證券用戶則能在智能客服「阿發」中享受業界首創服務：以對話方式申購「定期定額」股票，提供投資新手和小資族更便利的理財服務；或問阿發就可以立刻查詢大盤個股報價、交割金額、交易帳務等。 國泰投信「阿發」則提供基金申購與查詢、個人投資紀錄與帳務資訊等功能，並能透過多輪對話，引導新手用戶，降低投資操作門檻。 國泰金控資深副總經理孫至德表示，數數發中心將智能客服「阿發」在銀行與人壽成功導入經驗，拓展至產險、證券與投信，讓全集團用戶能享受更全面與貼心的服務，並且不斷提升技術，讓複雜的問題透過簡單對話就能迎刃而解；未來國泰會規劃更多元的應用面向，讓阿發從智能客服邁向全方位智能助理。 國泰金表示，旗下數位數據暨科技發展中心（數數發中心）推出「阿發」智能客服，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，以「智能雙腦」打造新1代聊天機器人，除透過「FAQ大腦」（常見問題集）回答用戶常見的疑難雜症，也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。 目前國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「阿發訓練師」，每日比對前一天進線的實際狀態調整系統，不斷訓練讓「阿發」變得更聰明，透過阿發與真人客服線上依據實際進線狀況接棒服務客戶，也逐漸建立國泰「人機協同」的新工作模式。
國泰人壽智能阿發: 國泰智能客服「阿發」再升級！「智能雙腦」重磅上線產險、證券、投信
NLU能更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，以更為合理且人性化的互動提升客戶體驗；Chatflow則在開發端將對話流程透過模組化的設計，讓機器人模擬真人的自然聊天方式，可隨時中斷話題、切換話題，並依客服中心的實務經驗快速調校，使對話流程更為順暢。 值得一提的是，「阿發」進一步串聯後端系統API，客戶向「阿發」詢問後，可立即輕鬆完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數，與一般聊天機器人的體驗大為不同。 國泰金控設立的數位暨數據發展中心（數數發），在今天（4日）正式發表國泰金控智能客服「阿發」。 國泰人壽副總經理范千惠表示，國泰人壽有800萬的保戶，一年下來就有300萬通的電話客服，打來詢問保單資訊。 而國泰世華銀行個人金融事業處副總經理莊秀珠也指出，國泰世華銀行一年下來，也有數百萬通電話客服，最常見的用戶問題就是信用卡帳單金額查詢繳費、信用卡消費明細與信用卡額度查詢。
世界棒球經典賽（WBC）將於明年3月開打，各國早已開始徵召好手，大聯盟日籍投手達比修有今日宣布加入日本武士隊，為日本增添投手戰力，達比修有也提到他會參戰的關鍵人物就是日本武士隊監督栗山英樹，他表示「栗山監督叫我打，我就打」。 首屆「FOCASA馬戲藝術節」將於明年2月22日至28日正式登場，巨型馬戲篷「Village-13」(簡稱V-13)村莊中，除有全新且奇幻的各國演出輪番上場外，V-13村莊外也有許多體驗項目及特色市集… 民視新聞／畢翔、黃彥誠、林東銘 台北報導民進黨北市立委補選參選人吳怡農，周三晚間，來到位於松山區街頭，舉辦第二次的街講活動。 對於對手王鴻薇喊話，針對核能廠延役來辯論，吳怡農回擊，用喊價的方式來討論能源政策，很不負責，更叫他先去問問新北市長侯友宜。 印度9月取代前殖民者英國，成為全球第5大經濟體，國際貨幣基金組織（IMF）稱讚印度是全球經濟放緩中的「亮點」，… 台灣「護國神山」台積電到美國亞利桑那州風光設廠，連美國總統拜登都出席移機典禮，但有許多人質疑赴美設廠會造成台灣人才、技術外流，引發「去台化…
有別於一般的Chatbot既有功能，國泰這套Chatbot能讓用戶在同一介面中直接繳費。 此外，國泰人壽與國泰世華銀行內部，各有一組Chatbot標籤訓練團隊，每天都要重新調整Chatbot無法回應的問題，再次訓練Chatbot，使它變得更聰明。 國泰人壽副總經理范千惠表示，保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過阿發輸入「身分證字號」加OTP密碼，就可輕鬆查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，成為保戶隨身的好幫手。 國泰金控宣布，智能客服「阿發」再升級，以新一代自然語言理解技術，搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，應用場景從原本的國泰世華銀行、國泰人壽，拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信；「阿發」自2018年推出至今每月使用人次將近 90 萬人次，兩年以來成長 10 倍。 國泰金控數位暨數據發展中心（簡稱數數發）推出智慧客服 Chatbot「阿發」於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線，9 月上線以來使用人數直線上升，大受客戶好評。
國泰金控表示，將持續透過引進 AI 技術，以數據驅動金融科技創新，帶給客戶適切好用、更有價值的數位體驗與服務。 國泰智能客服「阿發」也將於 12 月 7、8 日參展 FinTech Taipei 2018 台北金融科技展，歡迎客戶及大眾前來體驗。 國泰金控表示，將持續透過引進AI技術，以數據驅動金融科技創新，帶給客戶適切好用、更有價值的數位體驗與服務。 國泰智能客服「阿發」也將於12月7、8日參展FinTech Taipei 2018台北金融科技展，歡迎客戶及大眾前來體驗。 不過，有別於一般的智能客服機器人（Chatbot），國泰金控這套智能客服最大的特點，除了能讓用戶以文字輸入的方式，查詢相關資訊外，還能在同一介面直接完成繳費。
以國泰人壽來說，保戶可以透過Chatbot，查詢保單的保費記錄、保障範圍，還能直接在上面繳清保費，以及申請保單貸款。 以國泰世華銀行來說，用戶則能透過Chatbot，查詢銀行帳戶餘額或是信用卡帳單，也能直接繳交或分期信用卡卡費。 國泰金控今天表示，「阿發」應用場景，從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽，再拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信，「阿發」已使國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構，以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。 國泰證券用戶則能在智能客服「阿發」中享受業界首創服務，只要告知時間、標的、金額，即可以對話方式申購「定期定額」股票，提供投資新手和小資族更便利的理財服務；或問阿發就可以立刻查詢大盤個股報價、交割金額、交易帳務等。 國泰金控數數發中心透過首創「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在1秒內，快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括：服務類別（如：信用卡服務）、操作行為（如：查詢）與執行項目（如：交易明細、可用餘額）。 值得一提的是，「阿發」進一步串聯後端系統 API，客戶向「阿發」詢問後，可立即輕鬆完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數，與一般聊天機器人的體驗大為不同。
- 新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求 (例如：用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思)，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。
- 吳明陽表示，與其他銀行的智能客服相比，「阿發」是採用新的NLU（自然語言理解）技術，判斷更精準、「解題率」更高。
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- 若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。
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